Asiakasymmärryksen puuttuminen on yksi kuntien ongelmista ─ "Meidän pitää oppia kuuntelemaan ihmisiä"

Ei ole väliä sillä, onko kyseessä kunta, hyvinvointialue, pieni yritys tai pörssiyhtiö – menestyksen takaava toimintalogiikka on kaikissa sama. Näin sanoo kokenut yritysjohtaja, Ilmarisen toimitusjohtajana pitkään työskennellyt ja varainhoitoyhtiö EQ:n johtoon siirtynyt Jouko Pölönen.

Jouko Pölönen on puhujana kuntien johtaville viranhaltijoille ja luottamushenkilöille helmikuussa järjestettävässä Rahoitus- ja johtamisfoorumissa RAFOssa.

Pölösen mukaan kunnissa strategiset prosessit ontuvat yleisesti ottaen yhä pahasti. Merkkinä tästä ovat esimerkiksi päätöksenteon hitaus, yleinen byrokraattisuus, heikko tuottavuuskehitys, velkaantuminen tai asiakasymmärryksen puuttuminen.

─ En ryhdy kuntajohtajaksi kuntajohtajan paikalle, mutta ajattelen kokeneen yritysjohtajan näkökulmasta, kun sanon, että samoilla periaatteilla voidaan johtaa menestystä niin yrityksissä kuin kunnissa, hän sanoo.

Pölönen puhuu, myös kuntien osalta, suoraan asiakkaista ja asiakastyytyväisyydestä. Hänen mukaansa kuntalaisia tulisi ajatella kuin asiakkaita.

─ Kunta on vähän kuin palvelualan yritys, jolla on lakisääteisiä tehtäviä, jotka tulisi tuottaa mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. Kunta tuottaa kuntalaisille palveluita, ja yksi tärkeä tavoite on varmistaa, että asiakkaat ovat palveluihin tyytyväisiä.

Tyytyväisyys läpileikkaa kaikkea Pölösen puheissa: tyytyväinen asiakas kertoo tunteistaan muillekin, tekee palvelun tuottajan tyytyväiseksi ja tyytyväinen henkilökunta tuottaa tyytyväisiä asiakkaita.

Menestyksen avain on siinä, kun varmistaa henkilöstön ja kuntalaisten tyytyväisyyden. Pölösen mukaan työhönsä ja johtamiseen tyytyväinen henkilöstö uskaltaa edetä kohti tavoitetta. Tällainen henkilöstö tekee töitä sitoutuneesti, mikä näkyy myös hyvänä palveluna kuntalaisille, jotka puolestaan ovat tyytyväisiä ja sitoutuneita.

─ Kuntalainen on asiakas, joka äänestää jaloillaan.

Mittarit kunnossa?

Pölönen listaa keinoja, joita kunnat juuri nyt kipeästi kaipaavat menestyäkseen: kirkkaan, määritellyn vision, selkeät tavoitteet ja toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi.

Henkilöstön ja asiakkaiden tyytyväisyyden lisäksi kasvua ja tuottavuutta sekä investointeja ja taseen kestävyyttä tulee jatkuvasti mitata ja johtaa datan perusteella.

─ Tavoitteiden saavuttamisesta ja erityisesti tuottavuuden parantamisesta pitäisi kunnissakin, samoin kuin yrityksissä, antaa henkilöstölle tulospalkkioita, hän sanoo suoraan.

─ Henkilöstöä on kannustettava ja tavoitteiden saavuttamiseen. Tulospalkkiot ovat hyvä kannustin ja kiitoksen osoitus erinomaisesta työstä. Tärkeintä on selvät tavoitteet ja se, että ihmiset viihtyvät töissään. Tärkeintä on sekin, että juuri oikeat henkilöt ovat oikeissa tehtävissä.

Lean-ajattelu, josta esimerkkinä Pölönen mainitsee Toyotan, on hänestä välttämätöntä kuntien tuottavuuden kehittymisen vauhdittamisessa. Erityisesti johtamisen prosessien ja hierarkian olisi hänestä pakko keventyä.

Samoin Pölönen toivoo kokeilukulttuurin vahvistuvan sekä ihmisten oppivan hyödyntämään parhaita käytäntöjä, digitaalisuutta ja tekoälyä.

─ Kuntajohtajan on osattava asettaa tavoitteita ja johdettava niitä suoraselkäisesti. Kuntajohtajan on sitoutettava tavoitteiden toteuttamiseen koko henkilöstö, hallinto ja johto sekä voitettava puolelleen luottamushenkilöt.

─ Johtajuus vaatii yhtä aikaa näkemyksellisyyttä ja kykyä saada muut loistamaan. Henkilöstöä on osallistettava laajalti strategian tekemiseen ja tavoitteiden asettamiseen, Pölönen muistuttaa.

Verkkosivuille palaute näkyviin

Julkisuuden paine. Siihen Pölönen tietyllä tavalla uskoo, sillä hän uskoo läpinäkyvyyteen, avoimuuteen ja armottomaan rehellisyyteen luottamuksen, tyytyväisyyden ja sitoutumisen keinoina. Oli sitten kyse yrityksestä tai kunnasta, palautteen pitää näkyä.

─ Missä ovat vaikkapa verkkosivuilla näkyvät tavoitteet ja kuntalaisten tyytyväisyysmittarit? Miksei nähtävillä ole mittaria, joka kertoo jonotusajat, pisteyttää kaupunkilaisten päätöksenteolle annettavan arvon tai vaikkapa päätöksentekoprosessien nopeuden? Kun tällaiset läpimeno- ja laatumittarit, onnistumisen mittarit, ovat julkisesti kuntalaisille näkyvillä, alkavat palvelut ja läpimenot taatusti parantua.

Ilmarisen lisäksi finanssi- ja rahoitusmaailmassa uransa tehnyt Pölönen mainitsee menestyksen osana myös tehokkuuden. Tehokkuus ei kuitenkaan tarkoita vain säästöjä, vaan nimenomaan oikeanlaisen, selkeän ja tavoitteellisen toiminnan kautta syntynyttä tuottavuuden paranemista. Tätä hän näkee, että kunnissa voitaisiin kunnissa tehdä nykyistä paremmin esimerkiksi digitaalisia mahdollisuuksia hyödyntämällä.

─ Suomalaiset pankit ovat olleet edelläkävijöitä digitaalisten palveluiden tarjoamisessa. Miksei kunnilla tai hyvinvointialueilla ole vieläkään vastaavia mahdollisuuksia? Miksei kuntalaisille tarjota huomattavasti enemmän mahdollisuuksia hoitaa asioitaan sujuvasti digitaalisesti?

Osaamisen vaje. Senkin Pölönen myöntää. Sitä on sekä yrityksissä että kunnissa.

─ Mutta silloin ei pidäkään yrittää ratkoa kaikkea itse. Tärkeää on tuntea oma tiimi, keskittyä ydinosaamisen vahvistamiseen itse ja ostaa muu osaaminen parhailta kumppaneilta. Vaikkapa digitaalisten palveluiden tuottaminen.

─ Tai sijoitustoiminta.

Siihen Pölönen suosittelee käytettävän alan ammattilaisia. Hän pitää kuntien talouden kannalta jopa riskinä sitä, että moni kunta ontuu sijoitus- ja varallisuudenhoidon osaamisessaan, ja pitää lähes kaikki munat yhdessä korissa.

─ Esimerkiksi kuntien omistukset vaikkapa energiayhtiöistä. Riskikeskittymät ovat usein suuria eikä sijoituksia ole hajautettu riittävästi. 

Lapsesta asti töissä

Tohmajärvi. Pölönen on kulkenut pitkän matkan kotikunnastaan Pohjois-Karjalasta, mutta edelleen hän korostaa juuriensa merkitystä erityisesti asennetta kasvattavina.

─ Olen oppinut työn teon arvon yrittäjäperheessä. Kuusivuotiaana olen hypännyt traktorin rattiin ja 11-vuotiaana ollut jo renkihommissa, se oli kotona aivan selvää. Jokaisen on osallistuttava omalla panoksellaan työntekoon.

Vaikka Pölönen myöntää olevansa tulos- ja tavoiteorientoitunut, kunnianhimoinenkin, hän puhuu lämpimästi ihmisistä ja johtamisesta. Tavoitteiden ohessa hän muistuttaa moneen otteeseen henkilöstön hyvinvoinnista.

·─ Meidän pitää oppia kuuntelemaan ihmisiä ja ymmärtämään erilaisia elämänvaiheita ja tapoja. Sekin on johtamista.

Jouko Pölönen on RAFO:n puhuja ensi helmikuussa. Rahoitus- ja johtamisfoorumi RAFO on perinteikäs Kuntaliiton ja FCG:n yhdessä järjestämä tapahtuma kuntien johtaville viranhaltijoille ja luottamushenkilöille.