Itä-Uusimaa kerää palautetta lapsilta ja nuorilta: "Heidän äänensä jää helposti piiloon"

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella otetaan askel kohti osallistavampaa ja asiakaslähtöisempää toimintaa, kun asiakaspalautteen keruuta laajennetaan uusiin asiakasryhmiin. Lasten ja läheisten ääni vahvistuu palveluita kehitettäessä - ja palautetta kerätessä.

Jatkossa 7–12-vuotiaat pääsevät kertomaan omat kokemuksensa palveluista heille suunnitellulla, selkeällä ja ikätasoisella palautekyselyllä, joka perustuu THL:n määrittelemiin väitteisiin. Palautetta kysytään myös lasten läheisiltä, sillä myös heidän näkökulmansa on tärkeä ja voi hyvinvointialueen mukaan poiketa lasten näkökulmasta. 

THL.n linjauksen mukaisesti 13–17-vuotiaat antavat asiakaspalautetta yleisen asiakaspalautekyselyn kautta.

- Lapsilta saatava palaute on meille arvokasta. Se auttaa aidosti ymmärtämään, miltä palvelut tuntuvat heidän näkökulmastaan ja millä tavoilla voimme tehdä niistä entistä turvallisempia, selkeämpiä ja merkityksellisempiä, kertoo Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen erityisasiantuntija Mari Makkonen. 

- Lasten omat kokemukset ja heidän näkökulmansa jäävät helposti aikuisilta piiloon. Kun lapsi nähdään lasten palveluissa asiakkaana ja hänen kokemuksensa tunnistetaan, voidaan luoda palveluita, jotka ovat lapsiystävällisiä, vaikuttavia ja vastaavat heidän tarpeisiinsa. 

Lasten oikeuksien edistämistä

Makkonen muistuttaa, että asiakaspalautteen kysyminen lapsilta edistää myös lasten oikeuksien toteutumista tasa-arvon, osallisuuden ja lasten hyvinvoinnin osalta, kunhan kerättyä tietoa käytetään systemaattisesti. Lasten palautteet kertovat konkreettisesti, miltä asiointi tuntui heidän omasta näkökulmastaan – tunsivatko he olonsa turvalliseksi, tulivatko he kuulluiksi ja saivatko he apua. 

- Tämä tieto on välttämätöntä, jotta voimme kehittää palveluja, jotka ovat aidosti lapselle selkeitä, toimivia ja turvallisia.

Huoltajat voivat antaa palautetta palveluista läheiskyselyn kautta. 

- Läheiskysely on eri asia kuin puolesta vastaaminen tai vastaamisessa avustaminen, Makkonen korostaa.

Läheiskyselyssä kysytään läheisen oma näkemys saamastaan palvelusta läheisen roolissa sekä asiakkaan saamasta palvelusta. Läheisten palaute käsitellään omana tulostietona, sillä ei ole yhteyttä asiakkaan/lapsen vastauksiin.

Toimiiko kouluterveydenhuolto?

Makkosen mukaan lasten palaute on tärkeää kaikissa palveluissa, joissa lapsi asioi itse tai aikuisen kanssa, mutta korostuu erityisesti perhepalveluissa, vastaanotoilla, kouluterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa. Lapsen oma ääni auttaa varmistamaan, että palvelut ovat lapselle ymmärrettäviä ja kohtaamiset ystävällisiä sekä aidosti välittäviä.

- Kouluterveydenhuollon palautteeseen liittyen olemme tunnistaneet haasteen QR-koodilla vastaamisessa (puhelinkielto kouluissa) ja yritämme kehittää ratkaisuja, joilla lapset voivat antaa palautetta myös ilman puhelimen käyttöä, Makkonen sanoo. 

Palvelu toimii muutoin QR-koodin kautta. Annettu palaute ohjautuu automaattisesti palveluyksiköiden ja kehittämispalveluiden käyttöön.

Makkosen mukaan palaute viedään aidosti arkeen.

 - Yksiköiden omat esihenkilöt ja tiimit käsittelevät palautteita säännöllisesti tiimikokouksissa. Kehittämispalveluiden erityisasiantuntijat vastaavat asiakaspalautteen laajemmasta raportoinnista ja seurannasta sekä seuraavat palautteista nousevia teemoja ja ilmiöitä. 

Tavoitteena on, että asiakaspalaute tulee ohjaamaan konkreettisesti palvelujen kehittämistä, asiakaslähtöistä johtamista ja mahdollisesti myös resurssien kohdentamista. Muutosten vaikutuksia seurataan uusien palautteiden kautta.